找家纺网在南通市市场监督管理局的指导下严格按照《网络交易监督管理办法》《消费者权益保护法》《广告法》等法律法规的相关规定，履行电商平台责任，保护消费者权益，维护市场秩序。

一、消费者权益保护

1. 保障商品及服务质量

消费者权益中最重要的是安全权，为应对实践中屡见不鲜的“假货”、“坏货”问题，我们组建质检部门、监督部门和专门受理投诉的客服小组。质检部门负责检验代发的商品，包括商品质量、来源等；监督部门负责跟进下单到发货，再到售后的一系列服务环节，保障服务质量。客服接到客户投诉或求助，在规定时间内处理和回复，并且回访，了解消费者对处理结果的满意度。

具体处理交易投诉流程如下：

①进入找家纺网在上方找到“联系客服”，可以直接在线联系客服也可以电话联系客服进行投诉。

②客服根据消费者提交的资料和描述进行核实，判定责任方，如果是多方有责任，则则收集证据提交到相应的单位，要求共同承担责任。

③如果因为平台的原因给消费者造成损失，将根据相关要求，及时赔偿消费者。如果是其它原因，要求对方按照规定赔偿消费者。

2. 真实披露商品或服务信息

找家纺网坚持全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。入驻找家纺网的商家提供营业执照等信息。

3. 保护个人信息

找家纺网依照法律、行政法规的规定收集、使用和保护消费者个人信息。为存储消费者信息的服务器提供多重安全保护。

二、维护市场秩序

1. 禁止“大数据杀熟”

找家纺网根据消费者的消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

2. 依法登记并公示营业信息

找家纺网以及入驻商家对其是否履行登记义务进行审查和主动报送，并在网站公示。

3. 不排除竞争

尽管平台拥有大量的入驻商家和用户，但是没有利用市场信息不对称、技术优势等条件限制竞争。

三、知识产权投诉受理说明

找家纺网作为中立的平台服务提供者，一贯重视知识产权保护，并一贯遵守中华人民共和国各项知识产权法律法规及其他具有法律约束力的规范性文件的规定，坚决反对任何违反中华人民共和国有关知识产权法律法规规定的行为。

为建立良好的市场秩序，保护权利人的合法权益不受侵犯，找家纺网根据《中华人民共和国著作权法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国专利法》、《信息网络传播权保护条例》等相关法律法规之规定，特制定本指引，以尽可能保护权利人的合法权益。但对于恶意投诉，我们也将保留追究其法律责任的权利。

（一）知识产权投诉受理情形：

1、侵犯商标权，包括销售假冒注册商标的商品、店铺名侵权等。

2、侵犯著作权，包括销售盗版书籍、软件、音像制品、不当使用他人享有著作权的图片、文字、卡通形象、美术作品等。

3、侵犯专利权，包括销售侵犯他人外观专利权、实用新型专利权或发明专利权的商品等；

4、其他依法应受理的知识产权投诉。

（二）通知程序：

权利人如认为第三方在找家纺网平台提供的商品/服务侵犯了您的著作权、商标权、专利权等知识产权的，请按以下要求提交相关材料进行投诉，书面通知找家纺网。

权利人应向找家纺网提交《维权投诉通知书》（以下简称《通知书》），《通知书》应包括但不限于以下内容：

1、权利人的姓名（名称）、地址及营业执照（单位）、身份证明（个人）、联系方式、相关授权证明等证明权利人主体资格的材料。

2、权利人认为侵犯其知识产权的商品/服务的准确名称、网页截图、在找家纺网上的具体链接地址及其提供者在找家纺网上公开的名称。

3、权利人委托代理人投诉的，代理人还需出具经由权利人签字（个人）或盖章（单位）的真实、合法、有效的授权委托书及代理人主体资格材料，授权委托书应包含授权知识产权维权投诉等相关内容。

4、 权利人认为构成侵权的初步证明材料：

1） 权利人应当按照下表要求对其主张的权利提交相关证据材料：

2） 被投诉方提供的商品/服务构成侵权的证明：包括但不限于构成侵权的理由与说明等。若为专利侵权投诉，权利人应对专利权利要求书中的技术特征与所投诉商品对应技术特征进行比对，以说明所投诉商品落入投诉方专利保护范围。

5、 权利人的保证：权利人应对《通知书》中的陈述和所提供材料的真实性、有效性和合法性负责，保证承担因权利人的投诉而下架相关商品/服务、删除相关内容或断开相关链接给拼多多造成的全部损失及由此产生的全部法律责任。

权利人应当在《通知书》上亲笔签名或加盖公章，否则找家纺网将不予受理。

6、表面审查：找家纺网在收到权利人提交的《通知书》后，将对投诉内容及相关材料进行表面审查，表面审查程序包括：

1）受理审查：找家纺网在收到权利人提交《通知书》后，对于符合要求的投诉予以受理，对于资质不符、材料不全或其他不符合要求的情况，不予受理，直至投诉人补充完整资料。

2）投诉内容审查：找家纺网正式受理投诉后，将对投诉内容作表面审查，并视情况决定是否通知被投诉人限期提交不构成侵权的申诉材料，被投诉人期满未提交材料的，不影响找家纺网的审查。审查通过的，找家纺网将依据相关法律法规下架被投诉商品/服务，或对被投诉内容采取删除、断开链接等措施。

7、投诉的撤回：找家纺网在审查过程中可视具体情况要求权利人答复意见或补充提交证据材料，投诉人需在平台方设定的合理期限内答复或补充，期满未予答复或补充的，视为撤回投诉。

投诉人主动撤回投诉或被视为撤回投诉的，视为自始放弃主张维权。找家纺网有足够的理由认为原被投诉的涉嫌侵权情况自始不存在。

（三）答辩程序：

被投诉方收到找家纺网转送的《通知书》后，认为被诉侵权商品/服务并未侵犯权利人合法权益的，应当在五个工作日内按照以下要求向找家纺网提交《维权投诉答辩书》（以下简称《答辩书》），要求找家纺网恢复被下架、删除或被断开链接的被诉侵权商品/服务。逾期未提出申诉的，视为认可投诉成立。

《答辩书》应包括但不限于以下内容：

1、被下架、删除或者断开链接的被诉侵权商品/服务等的投诉方及被投诉方的姓名（名称）、地址及营业执照（单位）、身份证明（个人）、联系方式等；

2、要求恢复的被下架、删除或者断开链接的被诉侵权商品/服务等的准确名称、网页截图及在找家纺网上的链接地址；

3、认为不构成侵权的初步证明材料

1）权属证明材料：包括但不限于对被诉侵权商品/服务享有知识产权或使用权、信息网络传播权的权属证明、创作手稿、经权威机构签发的作品创作时间戳、作品备案证书、授权书等能证明被投诉方拥有相关权利的有效权属证明；

2）被投诉方提供的商品/服务未构成侵权的证明材料：包括但不限于被投诉方提供的商品/服务等未侵犯权利人的著作权、商标权或专利权等权利的有效证明材料。

4、被投诉方的保证：被投诉方应对《答辩书》中的陈述和所提供材料的真实性、有效性和合法性负责，保证承担因被投诉方的答辩而恢复被投诉商品/服务给找家纺网造成的全部损失及由此产生的全部法律责任。

被投诉方应当在《答辩书》上亲笔签名或者加盖公章，否则找家纺网将不予受理。

找家纺网在收到被投诉方的《答辩书》后，将对答辩内容及相关材料进行表面审查，审查通过后将依据相关法律法规的规定恢复应投诉方要求而被下架、删除或断开链接的商品/服务，并通过电子邮件将《答辩书》的扫描件转送给权利人。

注意事项：

1、本公告中的权利人，指拥有著作权、商标权、专利权等合法权益的原始所有人或经原始所有人合法授权的主体，包括自然人、法人或其他组织等。

2、为了确保投诉的真实性和有效性，权利人的《通知书》及相关证明材料、被投诉方的《答辩书》及相关证明材料原则上应提供原件，不能提供原件的，应提供复印件（在复印件上应有权利人或被投诉方的签章），若材料涉外的，应按照法律的规定进行公证转递，并同时提供相应的公证转递材料。

3、若权利人针对被投诉方提供的商品/服务已向行政机关投诉或向人民法院起诉的，请在提交通知书时，一并提交相应证据材料及行政机关、法院的受理证明，以便于投诉的快速、妥善处理。

（四）争议解决：

找家纺网经表面审查被投诉方提交的《答辩书》及相关证据材料，认为其未构成侵权，并根据被投诉方要求恢复被下架、删除或者断开链接的相关商品/服务之后，若权利人仍然认为相关商品/服务侵犯了其合法权益，坚持要求找家纺网下架、删除或者断开相关商品/服务链接的，找家纺网建议权利人直接与被投诉方联系，自行解决与被投诉方之间的争议和纠纷。

找家纺网及其工作人员将秉持公平公正合法的原则，在能力范围内尽最大努力，以维护权利人的合法权益。但找家纺网工作人员并非知识产权专业人士，找家纺网也非权威执法机构，对相关处理结果，找家纺网将不承担任何法律责任。

（五）知识产权处理流程

（六）图片侵权处理

将举报商品链接、投诉内容、联系邮箱、商品原图、花絮套图、模特图、盗图位置说明等信息提交到找家纺网。

（七）联系方式

电子邮箱：yingjiajia@zhaojiafang.com

收件地址：南通市通州区川姜镇五洲路580号1幢四层、五层    法律合规部收